BERLIN. In Unternehmen der
freien Wirtschaft ist sie längst gang und gäbe: die Kundenbefragung. Sind es
doch die Kundinnen und Kunden, die aufgrund der Qualität der Dienstleistung
entscheiden, ob sie dem Unternehmen weiter treu bleiben. Seit zwei Jahren will
auch der Caritasverband für das Erzbistum Berlin wissen, wie wohnungslose
Menschen seine Arbeit beurteilen. Mit Hilfe einer Befragung will er so die Qualität
seiner Arbeit sichern.
Die
Auswertungen haben gezeigt, dass die Klientinnen und Klienten die Umfrage
angenommen haben. 2005 wurden 377 Klientinnen und Klienten befragt. In den
Fragen zur Beratung wollte der Wohlfahrtsverband zum Beispiel wissen, ob die
Klientinnen und Klienten sich von den Sozialarbeitern mit ihren Anliegen
angenommen fühlen und ob sich ihre persönliche Situation positiv verändert hat
beziehungsweise ob sie die Beratung als hilfreich bewerten. Gefragt wurde auch
nach der Atmosphäre der Beratungsräume, nach der Freundlichkeit beim Empfang
und nach der Aufnahmesituation.
Die
Ergebnisse werden in den Einrichtungen per Aushang veröffentlicht. In den
stationären Einrichtungen werden sie zusätzlich in den Hausversammlungen
besprochen. Ziel ist dabei, im gemeinsamen Gespräch noch vertiefende
Informationen zu erhalten. In den Mitarbeiterteams und im
"Qualitätszirkel" der Wohnungslosenhilfe werden die Ergebnisse
ebenfalls vorgestellt und gemeinsam ausgewertet.
Die Rückmeldungen der Klienten haben teilweise schon Wirkung gezeigt. Beratungsstellen wurden verändert, ungemütliche Räume wurden renoviert und mit Lampen und Bildern verschönert. Bis die Messung der Kundenzufriedenheit allerdings ein selbstverständliches Instrument im Beratungsalltag ist, wird noch einige Zeit vergehen.
Weitere
Informationen:
Gabriele Besser, Qualitätsmanagementbeauftragte
(0 30) 6 66 33-12 65
Ein ausführlicher Bericht von Gabriele Besser ist unter dem Titel "Die Antwort der wohnungslosen Klienten zählt" erschienen in "neue caritas", Heft 2, 24. Januar 2006.